Zammad: KI-gestütztes Helpdesk für strukturierte und effiziente Kommunikation in der Verwaltung
Zammad ist ein Open-Source-Helpdesk- und Ticketing-System, das Organisationen und öffentliche Verwaltungen dabei unterstützt, ihre Service- und Supportprozesse zentral, strukturiert und transparent zu steuern.
Der innovative Ansatz besteht darin, moderne Tools mit konsequenter technologischer Offenheit zu verbinden. Der gesamte Quellcode ist öffentlich einsehbar, was Transparenz schafft, Auditierbarkeit ermöglicht und langfristige Unabhängigkeit von einzelnen Anbietern sichert.
Alle Anfragen – ob von Bürgerinnen und Bürgern, internen Mitarbeitenden oder externen Partnern – werden kanalübergreifend in einem einheitlichen System gebündelt. E-Mails, Webformulare und Chat-Anfragen laufen in einer gemeinsamen Oberfläche zusammen und können dort effizient und nachvollziehbar bearbeitet werden.
Typische Verwaltungsprozesse wie Zuständigkeitszuweisungen, Priorisierungen, Fristen (z. B. im Rahmen von SLAs) oder Eskalationen lassen sich klar definieren und automatisieren. Gleichzeitig bleibt jeder Bearbeitungsschritt vollständig dokumentiert.
Mit der aktuellen Version integriert Zammad zusätzlich KI-Funktionen und verfolgt dabei einen bewusst offenen Ansatz: Organisationen entscheiden selbst, welches KI-Modell eingesetzt wird – von cloudbasierten Lösungen bis hin zu vollständig lokal betriebenen Modellen innerhalb der eigenen Infrastruktur.
Damit bietet Zammad eine nachhaltige, zukunftssichere Lösung für den öffentlichen Sektor, die technologische Innovation mit den Anforderungen an Sicherheit, Kontrolle und Nachvollziehbarkeit vereint.
Der Einsatz von Zammad ermöglicht es öffentlichen Einrichtungen, ihre Serviceprozesse effizienter zu gestalten und gleichzeitig digitale Souveränität zu wahren.
Zentrale Anlaufstelle für Anfragen: Bürgeranliegen, IT-Tickets oder interne Serviceanfragen werden systematisch erfasst und bearbeitet
Transparente Vorgänge: Jede Anfrage ist vollständig dokumentiert – wichtig für Nachvollziehbarkeit und Revisionssicherheit
Volle Datenkontrolle: Betrieb On-Premises oder in einer kontrollierten Cloud-Umgebung möglich
Keine Anbieterabhängigkeit: Open Source verhindert Vendor Lock-in und sichert langfristige Handlungsfähigkeit
Kontrollierter KI-Einsatz: Unterstützung durch KI kann gezielt und kontrolliert eingesetzt werden
Dieser Ansatz ermöglicht es, bestehende Verwaltungsprozesse nicht nur zu digitalisieren, sondern auch gezielt zu optimieren – mit klaren Strukturen, höherer Effizienz und voller Kontrolle über Systeme und Daten.
