Zammad - Das souveräne Ticketsystem der nächsten Generation
Zammad ist ein opensource Ticketsystem, die Benutzung ist in allen Betriebsvarianten kostenfrei. Das Produkt Zammad und der Code der Software sind im Besitz der Zammad Foundation und der Stiftungszweck ist die kostenfreie Veröffentlichung und Zurverfügungstellung der Software unter https://zammad.org. Die Zammad GmbH bietet vielfältige mehrwertbringende herstellerbezogene Dienstleistungen zu transparenten Preisen an, dazu gehören Support, Consulting, Training, Custom Development und SaaS Hosting.
Zammad wird im öffentlichen Sektor vielfältig eingesetzt und ist ein wahrer "Hidden Champion" bei der Digitalisierung der Verwaltung. Da die meisten öffentlichen Auftraggeber als Nutzer von Zammad in der Community ohne Geschäftsbeziehung zur Zammad GmbH erfolgreich sind, gibt es dennoch ein paar lesenswerte Erfolgsgeschichten:
https://zammad.com/de/kunden/stadt-schwarzenbek
https://zammad.com/de/kunden/kreisverwaltung-hochsauerlandkreis
https://zammad.com/de/kunden/land-salzburg
Auch erwähnen möchten wir, dass die Mehrheit der Teilnehmer am OpenDesk der ZenDis ebenfalls Zammad als Ticketsystem einsetzen. Wir sind sozusagen das gesetzte Ticketsystem der öffentlichen Hand und unter anderem auch bei der Landeshauptstadt München für den digitalen Bürgerservice (OZG) im Einsatz. https://zammad.com/de/blog/buerger-services-mit-zammad
Die USPs von Zammad sind wie folgt:
https://support.zammad.com/help/de-de/150-zammad-usps
Lizenzkostenfreie Software
Intuitives User Interface und modernes Design
Einfach zu administrierende Konfigurationsebene
geringe Kosten für SaaS und persönlichen Support
kostengünstige Implementierung
https://support.zammad.com/help/de-de/151-zammad-implementierungsprojekt
Mehrwertbetrachtung durch klar strukturierte Bearbeitungsprozesse:
1) Wer meldet was/wo/wann
Die Ticketerstellung ist auf vielfältige Weise möglich (Web Formular, Telefonisch, Email, etc.)
--> KI Funktionen erlauben die automatische Klassifizierung und Zuweisung
2) Erstbearbeitung
Nach Ticketerstellung wird das Ticket der zuständigen Gruppe (Team Außenstelle / SM) zugewiesen.
--> Daten werden ergänzt (z.B. Frist für Rückmeldung/Behebung)
3) Sachlich und Fachliche Bearbeitung in den Teams
Nach Zuweisung erfolgt die Prüfung und Sachstandsmeldung durch die Teams
--> Daten werden ergänzt und Maßnahmen definiert
4) Automatische Meldung an Lieferanten/Dienstleister
Nach Klassifizierung werden die Partner automatisiert über den Arbeitsauftrag informiert.
--> Datenbank-Platzhalter-Variablen liefern den Kontext (Was, Wann, Wo und Wer) in Emails
5) Rückmeldung des Partners und finale Bearbeitung im Team
Nach der Rückmeldung des Lieferanten erfolgt die Prüfung der Erledigung und Rückmeldung an den Melder/Bürger
Speziell in der Gegenüberstellung des "Status Quo" (Excellisten, Emails und Poststücke) wird durch das Zammad Ticketsystem ein runder Prozess abgebildet. Die ankommende Anfrage erhält eine Ticketnummer, die wie ein Aktenzeichen die gesamte Kommunikation zum Fall zusammenhält. Innerhalb des Tickets kann sowohl ein Kommunikationsstrang mit dem Melder/Bürger als auch mit Dienstleistern und Lieferanten nachgehalten werden. Im Ticket kann man deutlich trennen zwischen "Dokumentation" und "Kommunikation" und der gesamte Fall wird nachvollziehbar und transparent mit einem Change Log (Ticket History) nachgehalten. Das flexible Rollen- und Rechtemanagement versetzt Sie zudem in die Lage, jedem Bearbeiter nur begrenzte Zugriffe zu gewähren und übergreifende Einsicht über den gesamten Lifecycle eines Tickets nur ausgewählten Personenkreise zu gewähren.
Die Fragestellungen der Markterkundung:
Wie wird Zeit im Prozess gespart?
--> Jede einzelne Tätigkeit wird Zeit einsparen, weil alles an einem Ort zusammenläuft
--> Speziell bei der Übergabe von Verantwortung entstehen keine Zeitverluste mehr
--> Emails und interne Dokumentation mittels generischen Textbausteinen/Wissensdatenbank
Wie trägt die Lösung zu einem nachhaltigen Reklamationsmanagement bei?
--> Entscheidend ist die Reaktionszeit und die Erstlösungsrate
--> Fallbezogene Kommunikation bleibt im Ticket zusammen
--> Kunden können den Status der Reklamation einsehen
Wie wird das Lieferantenmanagement gestärkt?
--> Lieferanten werden automatisch/manuell ins Boot geholt
--> Antwort/Mitwirkung & Zugriff auf Tickets möglich
--> Fristenüberwachung stärkt gute Lieferanten und sortiert schlechte aus
Welche Auswertungs- und Analysefunktionen kann Ihre Lösung abbilden?
--> Zammad hat ein Standard Reporting sowie eine Datenbank Schnittstelle für ext. Reporting
