WEB Quality Management System - WebQMS

WebQMS für Hessen Mobil

WebQMS wurde ursprünglich für den Nordhessischen VerkehrsVerbund (NVV) entwickelt. Der NVV ist eine komplexe, dezentral organisierte Verkehrsorganisation mit mehreren Verkehrsunternehmen, zahlreichen Servicestellen und mehreren hundert Mitarbeitenden.

Im Rahmen dieses Einsatzes wurden mit WebQMS jährlich eine sechsstellige Anzahl von Beschwerden, Reklamationen und Mitteilungen bearbeitet. Die dabei gewonnenen Erfahrungen bilden bis heute die Grundlage für den Einsatz von WebQMS in anderen Organisationen mit vergleichbaren Anforderungen.

1. Mehrwert der Lösung

Der Vorschlag basiert auf dem webbasierten Reklamations- und Beschwerdemanagementsystem WebQMS, das speziell für Organisationen mit dezentralen Strukturen und zentraler Steuerungsfunktion entwickelt wurde.

Der zentrale Mehrwert besteht darin, dass Reklamationen standortübergreifend einheitlich erfasst, über ihren gesamten Lebenszyklus transparent bearbeitet und zentral ausgewertet werden können – ohne die Einführung eines neuen ERP-Systems und ohne komplexe Integrationen.

1.1 Spezialisierung auf Reklamationsmanagement

WebQMS ist weder ein generisches Ticketsystem noch ein ERP-Modul, sondern eine spezialisierte Anwendung für den strukturierten Umgang mit Reklamationen. Der Funktionsumfang umfasst:

• standardisierte Erfassung von Reklamationen,

• Status- und Verantwortlichkeitsmanagement,

• Fristenkontrolle,

• Eskalationsmechanismen,

• Dokumentation und Auswertung.

Dadurch wird ein klar definierter Reklamationsprozess unterstützt, ohne fachfremde oder überflüssige Funktionalitäten.

1.2 Unterstützung dezentraler Organisationen mit zentraler Steuerung

Das System ist für Szenarien konzipiert, in denen operative Einheiten (z. B. Straßenmeistereien und Außenstellen) eigenständig arbeiten und eine zentrale Stelle (z. B. Einkauf) Kontrolle, Eskalation und Auswertung übernimmt.

Jede Organisationseinheit sieht ausschließlich ihre eigenen Reklamationen. Der Einkauf verfügt über einen vollständigen Überblick und kann eskalierte Fälle gezielt übernehmen. Dieses Modell entspricht der Organisationsstruktur von Hessen Mobil.

1.3 Standardisierte Erfassung und transparente Dokumentation

Reklamationen werden über strukturierte Eingabemasken mit definierten Pflichtfeldern erfasst. Für jeden Vorgang wird automatisch eine vollständige Historie dokumentiert, einschließlich Bearbeitungsschritten, Statusänderungen, Fristen, Lieferantenkommunikation und Anhängen.
Dies gewährleistet Nachvollziehbarkeit, Prüfbarkeit und Transparenz gegenüber E-Mail- oder Excel-Lösungen.

1.4 Fristenkontrolle und Eskalationsunterstützung

WebQMS unterstützt die fristgerechte Bearbeitung durch definierte Statusmodelle, klare Zuständigkeitszuweisungen, Erinnerungsfunktionen und systemseitige Überwachung von Lieferantenfristen.

Bei ausbleibenden Rückmeldungen kann eine Reklamation strukturiert an den Einkauf eskaliert werden.

1.5 Analytik als Grundlage für das Lieferantenmanagement

WebQMS stellt integrierte Auswertungs- und Reporting-Funktionen bereit. Reklamationen können u. a. nach Lieferanten, Organisationseinheiten, Zeiträumen sowie Bearbeitungsstatus analysiert werden. Exportfunktionen ermöglichen eine datengestützte Vorbereitung von Lieferantengesprächen.

2. Wie die Lösung Zeit im Prozess spart

Der Zeitaufwand wird reduziert durch standardisierte Eingabemasken, automatische Lieferantenkommunikation, systematische Fristenüberwachung und jederzeit transparente Statusinformationen. Der manuelle Pflege- und Abstimmungsaufwand sinkt deutlich.

3. Beitrag zu einem nachhaltigen Reklamationsmanagement

Die Lösung unterstützt nachhaltige Prozesse durch einheitliche Regeln, vollständige Historien, reproduzierbare Abläufe und zentrale Datenverfügbarkeit für Analyse und kontinuierliche Verbesserung.

4. Stärkung des Lieferantenmanagements

WebQMS schafft eine belastbare Grundlage durch konsolidierte Reklamationshistorien, Kennzahlen zu Reaktionszeiten und Qualität der Rückmeldungen sowie die Identifikation wiederkehrender Problemfelder.

5. Reporting und Analyse

Das System bietet Filter-, Analyse- und Exportfunktionen. Die Auswertungen basieren auf konsistenten Daten und unterstützen KPI-Analysen sowie Managemententscheidungen.

Fazit

WebQMS ist eine praxisnahe, spezialisierte und skalierbare Lösung für das dezentrale Reklamationsmanagement und ermöglicht den Übergang von einem manuellen, fragmentierten Vorgehen hin zu einem transparenten, steuerbaren und analysierbaren Reklamationsprozess.